Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

Ngày hiệu lực: 17/09/2026

1. Kênh tiếp nhận

Email chuyên trách: [email protected]
Hotline giải quyết khiếu nại: 093 639 47 09
Kênh trực tuyến: Gửi yêu cầu qua email hoặc liên hệ hotline hỗ trợ kỹ thuật
Địa chỉ nhận văn bản: Tầng 4, số 171 Hoàng Cầu, Phường Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Thời gian làm việc: 08:30 – 18:00 (Thứ Hai – Thứ Bảy, trừ các ngày nghỉ lễ theo quy định)

2. Thông tin cần cung cấp

Khách hàng nên cung cấp họ tên và thông tin liên hệ; tên tổ chức/tài khoản quản trị; nội dung phản ánh và thời điểm phát sinh; mã hợp đồng/hóa đơn nếu liên quan; hình ảnh chụp màn hình, video hoặc tài liệu chứng minh. Tuyệt đối không gửi mật khẩu hoặc mã OTP xác thực.

3. Quy trình xử lý

Tiếp nhận: hệ thống hoặc chuyên viên hỗ trợ xác nhận đã nhận yêu cầu trong tối đa 04 giờ làm việc.
Phân loại và xác minh: bộ phận phụ trách kiểm tra dữ liệu nhật ký hệ thống; có thể đề nghị khách hàng bổ sung chứng cứ nếu cần thiết.
Xử lý: yêu cầu thông thường được phản hồi và đề xuất phương án giải quyết trong 03 đến 05 ngày làm việc; vụ việc kỹ thuật phức tạp được cập nhật tiến độ liên tục và thông báo thời hạn dự kiến.
Trả kết quả: kết quả xử lý chính thức được gửi bằng văn bản hoặc qua email đăng ký của khách hàng.
Khiếu nại lần hai: khách hàng có thể phản hồi trong 07 ngày làm việc kể từ khi nhận kết quả nếu chưa đồng thuận để được xem xét ở cấp quản lý cao hơn.

4. Nguyên tắc giải quyết

Các bên ưu tiên thương lượng trên tinh thần hợp tác, dựa trên căn cứ điều khoản hợp đồng dịch vụ, dữ liệu kỹ thuật khách quan và quy định pháp luật Việt Nam hiện hành. Thông tin khiếu nại được bảo mật theo chính sách bảo mật dữ liệu. Trường hợp không thể đạt được thỏa thuận, mỗi bên có quyền đưa vụ việc ra cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo luật định.

5. Trường hợp khẩn cấp

Các sự cố nghiêm trọng như mất quyền truy cập tài khoản quản trị tối cao, nghi ngờ lộ lọt dữ liệu khách hàng, chuyển nhầm tiền học phí hoặc gián đoạn hệ thống trên diện rộng cần được ghi rõ tiêu đề “KHẨN CẤP” khi gửi email hoặc gọi trực tiếp hotline 093 639 47 09. Chúng tôi có thể áp dụng biện pháp tạm khóa phiên/tài khoản để ngăn chặn rủi ro trong khi tiến hành điều tra, xác minh.